L’impact des réseaux sociaux sur la relation client digitale

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La relation client à l’heure du digital connaît de multiples enjeux. Avec l’avènement des réseaux sociaux, découvrez quelles sont les solutions permettant une meilleure gestion de cette communication à double sens.

Les réseaux sociaux ont radicalement changé la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients, mais aussi la façon de communiquer entre les internautes. Avec 2,060 milliards d’individus actifs sur les réseaux sociaux, soit 68% des internautes et 28% de la population mondiale, on comprend bien que ce mode de communication ne peut plus être exclu des stratégies marketing. Comment gérer ce nouveau canal de communication à double sens ? Quels outils existent pour aider le Community Manager dans la relation client ?

Dans le cadre du HUBFORUM Paris à l’espace Pierre Cardin, le HUB Institute a rencontré Jeremie Mani, CEO de Netino, qui nous fait part des enjeux de la relation client digitale.

1 – Les réseaux sociaux, nouveau canal de la relation client

Ce n’est plus un secret, les réseaux sociaux sont devenus un canal de communication incontournable des stratégies marketing des entreprises dans la transformation digitale. Jusqu’ici, la communication était principalement unilatérale. Aujourd’hui, tous les secteurs d’activités sont concernés par cette communication à double sens. Les canaux traditionnels (téléphone, e-mail) sont délaissés par une partie de la population (surtout les jeunes) au profit de Facebook et Twitter principalement. Ce qui a changé dans la relation client, c’est le rapport à l’immédiateté. Aujourd’hui, les clients veulent des réponses immédiates de la part des entreprises et n’hésitent pas à le faire savoir. Les marques qui ne sauraient pas faire preuve de réactivité face à ces nouvelles formes de communication à caractère viral se verraient devoir gérer une communication de crise en cas de bad buzz.

2 – Une double logique de personnalisation et d’industrialisationsocial med

La multiplicité des réseaux sociaux rend la tâche difficile aux entreprises quant à la gestion de la relation client. Ce sont autant de nouveaux points de contact avec le consommateur qui mobilisent du temps et des ressources humaines. En outre, les réseaux sociaux, de par leur caractère public, obligent les entreprises à entrer dans une logique de personnalisation des interactions avec les consommateurs : on ne peut pas donner la même réponse à tout le monde mais plutôt s’adapter aux attentes de chacun. Paradoxalement, l’entreprise doit aussi adopter une logique d’industrialisation car elle ne peut pas passer son temps à répondre à chaque individu de manière individualisée. C’est pour répondre à ce double enjeu que des prestataires comme Netino interviennent comme intermédiaire de la relation client digitale.

 

3 – Coordonner community management et outils de modération 2.0

De nombreuses entreprises se retrouvent confrontées à la critique non-argumentée sur les réseaux sociaux. Face à ce phénomène, les outils proposés par les prestataires de service concernent principalement la modération.

La modération, c’est un peu le parent pauvre de la relation client digitale. C’est le métier le moins glamour je pense, mais c’est celui qui est en première ligne, on va dire. C’est le bon soldat qui est sur la ligne de front. »

Les outils de modération servent à nouer la relation entre le community manager et les consommateurs, en éliminant grâce au scoring et de manière automatisée les commentaires négatifs infondés comme les insultes ou les spams. Ils sont donc un prérequis dans la mise en place d’une stratégie de relation client digitale.

Ainsi, les réseaux sociaux sont clairement un élément clé de la relation client digitale. Ils apparaissent désormais comme le canal de communication privilégié par les consommateurs, qui n’hésitent pas à y dire tout ce qu’ils pensent et attendent une certaine réactivité de la part des marques en contrepartie. Les outils de la modération 2.0 sont donc précieux pour les Community Managers afin de répondre de manière personnalisée aux clients, mais aussi pour gérer et contrôler les commentaires de manière automatisée.

Source: hubinstitute.com

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