Cómo convertir clientes en defensores de marca

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Cómo convertir clientes en defensores de marca

¿Sabes qué tan comprometidos están tus clientes con tu marca? Si tienes una comunidad de clientes, debes de impulsar su compromiso. Una práctica que definitivamente ha mostrado resultados positivos y efectivos es la creación de oportunidades para convertir a los clientes en defensores de la marca.

Sin duda, fortalecer la relación con el cliente es la mejor manera de iniciar este ciclo. Luego, se identifican las formas de ponerlos de tu lado e inspirar a tu comunidad para que también compartan su historia.

¿Qué son los defensores de marca?

Los defensores de marca son aquellos que conocen bien tu marca y te ayudarán a impulsarla de manera honesta. Su retroalimentación es valiosa pues te ayuda a cambiar o corregir lo que está mal. 

Entre las ventajas de los brand advocates o defensores de marca están: Te ayudan a dar más visibilidad a tu marca, a cambiar y mejorar la reputación o influir en otros usuarios.

Los defensores de marca te recomendarán sin que se lo pidas. Los amigos de tus defensores se sentirán motivados a probar tus productos o servicios por sí mismos, y creerán en el beneficio porque confían en sus pares y saben que nunca los engañarán intencionalmente. 

La confianza es una poderosa herramienta de marketing: la gente confía en sus amigos mucho más de lo que confía en los anuncios y otros mensajes que provienen directamente de tu negocio.

Conoce más sobre qué es y cómo funciona el marketing de referencias.

¿Cómo medir la recomendación del cliente?

Una vez que los defensores de marca estén localizados, puedes hacerles una simple pregunta: «¿Qué probabilidades hay de que recomiende mi producto o servicio a un familiar o amigo?» y ese será el indicador Net Promoter Score, el cual te ayudará a medir la lealtad de tus seguidores en base a las recomendaciones.

La estrategia es hacer que tu cliente te califique en una escala de 0 a 10 (0 es «muy improbable» y 10 significa «lo recomendaría sin dudarlo»). Los resultados deben ser divididos en tres niveles de lealtad:

Entre 9 y 10 puntos: Promotores.

Entre 7 u 8 puntos: Pasivos.

Menos de 6 puntos: Detractores.


Al obtener estos datos, podrás detectar quiénes son tus promotores y convertirlos en defensores de tu marca.

Consejos para convertir clientes en defensores de marca

 Aquí hay algunas sugerencias sobre cómo convertir clientes en defensores de marca:

Consejo #1: Identificar y reconocer a los individuos que contribuyen de manera constante, y pedirles que den el ejemplo.

Una vez que hayas localizado a los usuarios que más interactúan con tu marca y a los que más te recomiendan, lo que tienes que hacer es conocerlos a profundidad y reconocer su labor.

Muchos clientes leales reciben este reconocimiento como un cumplido. Al hacerlo, se fortalece la relación con ellos, mientras que se les permite mostrar su experiencia positiva con tu producto y servicios.

Consejo #2: Dale a tu comunidad actividades creativas para promover el compromiso con tu marca

Ofrece oportunidades diferentes y creativas para que los usuarios se involucren más y estén más dispuestos a contribuir. Puedes ganarte su compromiso organizando alguna actividad o dinámica, ofreciéndoles cursos de capacitación de tu producto o servicio, o invitándolos a prueba de productos. Este tipo de actividades hará que se involucren más e influyan en otros miembros de su comunidad. 

Acércate a tus clientes, pregúntales en qué actividades les gustaría participar, escucha sus sugerencias, ¡te sorprenderás de las grandes ideas que podrás obtener! 

Aunque te hayas echado a estos clientes a la bolsa, no cometas el error de olvidarlos, sino al contrario, hazlos partícipes de diversas actividades y bríndales siempre la mejor experiencia.

Descubre cómo crear una gran experiencia de marca con Realidad Aumentada (AR).

Consejo #3: Usar contenido para promover tu marca

Otra manera de convertir clientes en defensores de marca es promocionando tus contenidos.

Cuando se crea un contenido relevante y útil, demuestras a tus clientes que escuchas sus necesidades,  te preocupas por brindarles lo mejor y que estás comprometido a ayudar a encontrar una solución a sus problemas.

Por ejemplo, puedes acercarte a tus defensores de marca y ofrecerles la oportunidad de contar su experiencia con tu producto o servicio. 

Al proponer diversas actividades tus propios clientes leales inspirarán y motivarán a otros miembros de la comunidad para que también contribuyan y se comprometan.

Consejo #4: La conexión online y offline sigue siendo una herramienta efectiva para construir relaciones.

Muchas empresas crean eventos tanto digitales como presenciales para promover su marca.

Es posible que encuentren un poco de dificultad en las primeras reuniones, y para evitar tales desafíos, asegúrate de tener objetivos claros y de mostrar también a los clientes el verdadero valor de esas actividades. 

Si les estás pidiendo que se tomen un tiempo libre para ayudarte con estos eventos, es mejor que les dejes claro cuáles son sus beneficios al hacerlo.

Consejo #5: Crea una comunidad online

Una comunidad online o comunidad de clientes es una excelente herramienta digital para poder realizar todas las actividades que aquí te compartimos. Este tipo de plataformas permiten tener a diversos participantes comprometidos, como lo son tus defensoras de marca, en un espacio virtual donde podrás realizar encuestas, sondeos, focus groups, tener foros de discusión y mucho más. 

Con toda esta información recolectada podrás crear estrategias efectivas para tu negocio.

Una vez que creas una comunidad sana, viva y atractiva, crecerá de manera orgánica. Así que deja que haga su trabajo, y ¡que crezca!. Sólo asegúrate de que la estás constantemente alimentando y fomentando un ambiente saludable con actividades divertidas, y obtendrás los insights que necesitas. 

Utiliza una plataforma para gestionar comunidades online como herramienta de investigación y realiza diversas actividades entre tus defensores de marca. Cuanto más involucrados estén, y cuanto más fuerte sea tu relación con ellos, más dispuestos estarán a motivar a otros a unirse.

¡Ve más allá de la satisfacción del cliente!

Recuerda siempre que si tus clientes están satisfechos, irán naturalmente a contarles a sus amigos y familiares sobre tu marca. Sin embargo, a veces se necesita un poco de ayuda para convertir a un cliente satisfecho en defensor de marca.

La clave para cualquier empresa que quiera posicionarse por encima de sus competidores es tener clientes que prefieran su marca a todas las demás y que estén dispuestos a defenderla.

La forma de hacer que los clientes se conviertan en verdaderos defensores y promotores de la marca es ir más allá de la simple satisfacción de las necesidades básicas y buscar la construcción de una verdadera afinidad. ¡Trabaja por ello!

Autor: Autor: Raúl Rodriguez, CX LATAM Director en QuestionPro Latinoamérica